Video statt Warteschlange

Warum Verwaltungen ihre Öffnungszeiten neu denken sollten

Kurz gesagt: Viele Verwaltungen überlegen sich aktuell neue Öffnungszeiten. Flexibler, nach Bedarf, weniger Schalterzeit. Ein wichtiger Schritt. Aber die Diskussion wird oft zu eng geführt.

Wir denken Öffnungszeiten falsch

Wenn wir über Öffnungszeiten sprechen, denken wir fast immer an:

• Schalter

• Telefon

• physische Präsenz

Das ergibt Sinn.

Aber es greift zu kurz.

Denn es gibt eine Realität, die wir oft ausblenden:

• Nicht jeder kann physisch vorbeikommen

• Ein Telefonat reicht oft nicht

• Und digitale Formulare lösen nicht jedes Problem

Die Lücke zwischen Telefon und Schalter

Es gibt viele Situationen, in denen:

• etwas erklärt werden muss

• Dokumente gemeinsam angeschaut werden sollen

• Rückfragen entstehen

• Vertrauen aufgebaut werden muss

Und genau hier entsteht eine Lücke.

Die naheliegende Lösung, die kaum genutzt wird

Fast jede Verwaltung hat heute:

• Microsoft 365

• Teams

• funktionierende Video-Infrastruktur

• Homeoffice-Erfahrung

Und trotzdem: Kaum jemand bietet aktiv Video-Beratung an

Warum eigentlich?

Video ist kein Ersatz – sondern Ergänzung

Video-Calls sollen den Schalter nicht ersetzen.

Und auch nicht das Telefon.

Sie schliessen eine Lücke.

• Persönlicher als Telefon

• Effizienter als ein physischer Besuch

• Flexibel für Bürgerinnen und Bürger

Konkrete Einsatzmöglichkeiten

Hier sind einige Use Cases, die sofort funktionieren:

Beratungsgespräche

• Baugesuche erklären

• Steuerfragen klären

• Sozialberatung vorbereiten

Dokumente gemeinsam anschauen

• Formulare ausfüllen

• Unterlagen prüfen

• Pläne besprechen

Kurztermine

• 10–15 Minuten Slots

• einfache Rückfragen

• schnelle Klärungen

Elternkontakte in Schulen

• Elternabende

• Einzelgespräche

• kurzfristige Abstimmungen

Unterstützung bei digitalen Services

• Hilfe bei Formularen

• Login-Probleme

• Upload erklären

Vorabklärungen

• „Brauche ich überhaupt einen Termin?“

• „Welche Unterlagen fehlen noch?“

Der eigentliche Mehrwert

Video ist nicht einfach ein weiterer Kanal.

Es ist: ein Hybrid zwischen Schalter und Telefon

Kanal	Stärke	Schwäche
Schalter	persönlich	zeitaufwendig
Telefon	schnell	unpersönlich
Video	persönlich und effizient	kaum genutzt

Warum es heute noch nicht genutzt wird

Aus meiner Sicht sind es drei Gründe:

1. Es wird nicht als Service gedacht

Video ist technisch da – aber nicht im Angebot integriert.

2. Es fehlt die Einbettung

Keine klaren Prozesse:

• Wann Video?

• Wie buchen?

• Wer macht es?

3. Gewohnheit

Schalter und Telefon sind vertraut.

Video fühlt sich „neu“ an – obwohl es längst Alltag ist.

Wie ein einfacher Start aussehen kann

Kein Projekt. Kein Konzeptpapier.

Einfach anfangen:

1. Einen Use Case definieren

2. Video als Option anbieten

3. Slots festlegen (z. B. über Bookings)

4. Mit wenigen Mitarbeitenden testen

New Work bedeutet auch neue Kontaktformen

Wir sprechen viel über:

• Homeoffice

• flexible Arbeitszeiten

• neue Arbeitsmodelle

Aber New Work betrifft auch: wie wir mit Bürgerinnen und Bürgern kommunizieren

Fazit

Die Diskussion über Öffnungszeiten ist wichtig.

Aber sie greift zu kurz, wenn sie nur physisch gedacht wird.

Die eigentliche Frage ist:

Auf welchem Kanal wollen wir erreichbar sein?

Video-Calls sind kein Zukunftsthema.

Sie sind eine einfach umsetzbare Ergänzung, die heute schon Wirkung bringt.

Und das Beste daran: Die Infrastruktur ist bereits vorhanden.

Eine Frage zum Schluss

Wo würde ein Video-Call heute schon helfen – und wir nutzen ihn einfach noch nicht?

Digital Skill

pragmatisch · sicher · messbar